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2008 .05 .31

ネット通販への苦情が急増

ネット通販、苦情8万6千件 たやすい参入、甘い規制(asahi.com)
インターネット通販の苦情や相談が、市場の拡大に伴い急増している。国民生活センターがまとめた07年度の件数は過去最高の約8万6千件となる見通し。商品の未着や注文品の中身を巡るトラブルが目立つ。市場参入が比較的容易なこともあって、業者の質や悪質業者への規制などに課題が多いことが裏付けられた。
「市場参入が比較的容易」という記述はいささか引っかかるんだけどね。安全な受発注システムの構築や在庫調達、顧客対応フローの整備などなど。EC(ネット通販)はけっして簡単ではないです。

とはいえ、レンタルサーバや付加サービスとしてのカート(決済・買い物カゴ)機能の低価格化、ショッピングモールASPの選択肢が増えたことなどもあり環境的には個人でもECをはじめることができる時代になったのも事実。

そういった背景もあって、在庫もまともないのに低価格を売りにしてショッピングモールに出店し計画倒産する悪質な業者も多いと聞きます。もちろん必死にがんばってるまともなお店さんも多いんだけど、パソコンの操作に慣れてないとかで悪意なくトラブルになったりする場合もあります。
ネットやカタログ分を含む通販自体には、購入後の一定期間内なら無条件で契約を解除できる「クーリングオフ」の制度は適用されない。返品しようとしても、「購入後は一切認めない」と拒否されることも多いという。
ECは気軽に買える便利さの反面、お店側の顔が見えないリスクもあります。お店の本当の評価は購入した後の対応なので、消費者としては価格が異常に安いとか評判が芳しくないお店からの購入は避ける、といった自衛も必要ですね。

お店側からしても、お客さんからのクレームで疲れ果ててしまってるケースもあります。対面でないある種の安心感からか思いっきり感情的・直接的なメールや電話をするお客さんがいるんですよね。

個人的には、お店もお客さんもどっちがエライとかなくて欲しいから買ってるわけなので、買う側であれば商品だけでなく、お店も吟味して夜中でも便利に注文したいです。
売る側に立ってみれば、お客さんが迷うことのない注文フローガイドや、マニュアル一辺倒ではないアフターケアを提供したいです。

ECはお客さんにとっても便利だし、売り手も細かいニーズを拾っていくことでまだまだ商機があると思っています。売り手買い手どちらも驕ることなく、産業として熟成していければと思います。

▼参考リンク
インターネットショッピングの相談件数推移と事例(国民生活センター消費生活相談データベース)

注文のトラブル(Amazon.co.jp)
楽天あんしんショッピングサービス(楽天市場)
Yahoo!オークション補償(Yahoo! JAPAN)

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