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2009 .03 .11

amazonの「顧客体験」と「顧客サービス」

不景気でも順調なアマゾン(日経ビジネスオンライン)
秘訣は顧客体験の持続的向上
日本語だと違いが分かりづらいけどジェフ・ベゾスの言う「顧客体験と顧客サービスの違い」というのは興味深いです。
顧客体験と顧客サービスの違いを説明し、後者は顧客がアマゾン社員と関わった時だけの話だとした。彼は顧客サービスを標準でなく例外にしたいと考えている。「社内では、顧客サービスは顧客体験の構成要素とされる。低価格と迅速な配送、(誰とも)接触する必要がないほどの信頼を提供することが顧客体験だ。顧客サービスは本当に異例の事態のために取っておく。
記事で述べられているamazonの姿勢はフツーの商売で考えると利益を圧迫しまくりで厳しいものがあるんだけど、「うちは薄利多売でいいんだ」(ってことをどこかで言ってたと記憶してる)と公言するAmazonだからこその姿勢なのかも知れない。
Amazon.co.jpのカスタマー対応で耳にするのとはだいぶ印象が違いますけどね。

アマゾンのフルフィルメントサービスや出品・出店サービスはお店側でユーザーのメールアドレスを持てないんですね(マケプレと同じ仕組みかな)。広告でメールアドレスを販売している楽天なんかとは真逆なわけですか。
店子のお店側にしてみればユーザーとのコンタクトポイントを柔軟に使いづらいだろうけど、大家のアマゾンからすれば店子の動きを制御できて品質も保てる、という考えなんですね。

どっちも一長一短だろうけど、楽天のショップみたいにばかすかメールを送ってくるよりはアマゾンのがいいかなぁ。

元記事は「BusinessWeek」がソースなのでアメリカの事例だし、まるでamazonは在庫を切らさないし遅配もないかのように書かれているので、日本に住んでる身からするといささか誇張されてる感じが否めないんだけど、サービスレベルの継続的な改善があっての業績、というのは事実なんでしょうね。最後の事例だけは冷静に考えても承服できないですけど。

ベゾスの言う「顧客体験と顧客サービスの違い」というのは日本の小売業も真摯に耳を傾けた方がいいかも知れないですね。

フルフィルメント by Amazon

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